Как се справяте?
преди: 9 години, 10 месеца, прочетена 1798 пъти
Темата ми е специално към хората работещи в туризма. Ако може някой колега да ми даде съвет, ще съм благодарна.
Работя на рецепцията на един хотел, като цяло работата ми харесва и съм доволна, обаче понякога има такива клиенти, че направо се чудя какво да ги правя. За пример ще дам един американец, който явно е на алкохолен туризъм в България. Дойде преди няколко дни и в началото всичко беше нормално, но с колегите ни направи впечатление, че всеки пък като се прибира носи по няколко големи бутилки с бира. В началото не му обръщахме много внимание, седи си в стаята и си пие, обаче от вчера взе да става агресивен и тази нощ е имало екшън. Други клиенти са се оплакали от поведението му, цяла нощ е буйствал, пускал силна музика по сред нощ, крещял...
Та въпросът ми е най-вече към колегите, които работят по морето и са свикнали с такива изпълнения. Как се справяте? Има ли начин да усмирите такъв клиент или направо викате охраната? Защото не искам да има оплаквания от други клиенти. В крайна сметка при нас идват различни хора, и семейства с деца и възрастни хора и не е редно заради един да не могат да спят.

Коментари	Добави Коментар!
Вземи последните коментари по RSS
Изпрати ми имейл, ако някой добави коментар към тази история (какво е това?)   Email:

преди: 9 години, 10 месеца hash: e41323398d

гласове: 1 2 3 4 5   (305911 гласа)

1.   Не работя в туризма, но често пътувам - и на почивка, и по работа (летя най-малко 50 пъти в годината и нощувам в хотели). Навсякъде мисля, че има такива клиенти, включително в Риц Карлтън. Вашите колеги в чужбина се справят със слонско търпение и спокойствие. Обикновено такива хора ги слагат в стаи, там където няма други клиенти или направо в апартамент някъде без да може да пречи на никого. Ако не сте го сложили в такава стая в началото, можете да му предложите дори ъпгрейд в апартамент, но да е сам на етажа или просто далеч. Ако е крайно ненормален, можете да го изгоните с полиция, но това е в най-най-крайния вариант. Признавам си, че сама съм си изкарвала проблемите на персонала и съм достатачно искрена да си призная, че ми е помагало - например ме слагат в петзвезден хотел в стая за пушачи, което изрично не съм искала - вдигам скандал, макар че не беше необходимо. Според мен вашата професия и изобщо работата в сферата на услугите е много трудна и не е за всеки. Хората на почивка особено искат да си отреагират, да си позволят това, което не си позволяват цяла година и ако не си със здрави нерви, не обичаш общуването като цяло, не си роден да обслужваш - ще ти е трудно. Американецът например е свикнал в страната му да има страхотен сървис и отношение към клиента... там обаче има и правила - той е дошъл у нас не заради добрия сървис, а за да не спазва правилата, които го смачкват явно през другата част на годината. Така както други хора правят СПА, така и той си отреагира с пиянство и тем подобни. Ако го видиш извън почивката му - сигурно е някой спокоен еснаф, които си живее в къщата с подрязана трева и прясно боядисана фасада. Не е тук заради алкохола - по-евтино ще му е да си пие у дома, това не е беден човек - да дойдеш в Европа за хората е лукс - дошъл е, за да си отреагира. Разбери това дори да не ти харесва и ТЪРСИ РЕШЕНИЯ дори да значи това да го настаниш в огромен апартамент, но така хем той ще е доволен - хем няма как да пречи на нормалните клиенти, но друг път ако неговото име се появи като резервация - търсете начин да се оттървете като кажете, че сте пълни или го препратите в друг хотел. При съвсем нетърпима ситуация, викнете полиция, поддадете жалба и свидетелски показания ОТ КЛИЕНТИ, всичко по книга, за да няма как да ви съди клиента след това. П.П. Добрите от лошите хотели се различават не по мебели, красив дизайн, местоположение, а по чистотата, сървиса и вниманието към клиента. Например ми е направило впечатление, че в един хотел от не особено голяма класа иначе (4 звезди, заслужени 3), където нощуваме редовно по работа започнахме да получаваме мостри за маркови козметични продукти и винаги две малки бутилчици шампанско със специално посвещение и автограф на главния директор - дори не пием шампанското, не обичаме, но вниманието е поразително. Така препоръчахме и на познати хотела, но в тяхната стая тези неща ги нямаше. Голям проблем у нас е и закуската. Нямаме култура на закусвенето и тук сме слаба ракия - из страната дори няма закуска, ако не си поръчаш и тя се състои от пържена филия и чай, а т.н. „френски хляб“ (пържена филия) не съм я виждала другъде, освен у нас. Нощувала съм в 4 и 5-звездни хотели в големите градове у нас със закуска като в Хостел, а в Хостели и хотели под 4 звезди у нас дори и пържена филия с чай няма В чужбина дори за китайците има тяхна супа някаква, а у нас дори бъркани яйца няма и в 90% от хотелите няма бюфет, което е ненормално, а иначе са се инвестирали милиони в модерни сгради, оборудване. Дребните неща, сървиса куцат. Често чистотата куца, но тук доста се е направило в последните години. Ако бях мениджър на бг. хотел, просто бих изпратила на обучение хората си в Тайланд или САЩ. Дори само на почивка да ги пратиш хората в добър хотел там, те ще видят как се случват нещата и ще ти се избие разходът многократно. Нямаме традиции в доброто обслужване и това е ПРОБЛЕМ НОМЕР 1, за да не върви туризмът и да са ниски цените, макар че имаме всичко на пръв поглед на добро ниво - и хотели, и инфраструктура вече, и доста персонал...но обслужването е много лошо и това е причината 70% от хората да не искат да се връщат у нас.

 

...

преди: 9 години, 10 месеца hash: 452b32150a

гласове: 1 2 3 4 5   (252444 гласа)

2.   За съжаление ние сме малък семеен хотел и нямаме възможност да го сложим сам на етажа или в апартамент, освен това както казах, първите няколко дни беше съвсем кротък и никой не предполагаше, че тази нощ ще откачи. Колкото до обслужването, точно защото сме семеен хотел с постоянна клиентела не искаме редовните ни клиенти да страдат заради един. Разбирам, че човекът е дошъл да разпусне, но не е нормално това да става за сметка на всички останали клиенти. И да, колегата от нощната смяна е проявил невероятно търпение и е успял да го усмири без да вика охраната или полиция, но днес цяла сутрин слушам оплаквания от останалите клиенти, някои от които са ни клиенти от години и държим на тях.

 

...

преди: 9 години, 10 месеца hash: e41323398d

гласове: 1 2 3 4 5   (223330 гласа)

3.   Номер 2, ако е така, предупредете го или най-добре му намерете стая в друг хотел, който е голям и има къде да го изолират. Кажете, че имате проблем с парното или нещо такова. В момента не е сезон, все ще намерите колега да ви помогне. Ако не ви се занимава - викайте полиция, но се консултирайте с някой адвокат, защото такива клиенти имат разни застраховки и ще почнат да ви съдят. Задължително искайте на клиентите ви ПИСМЕНО да пускат своите оплаквания с лични данни и подпис.

 

...

горе^

преди: 9 години, 10 месеца hash: 452b32150a

гласове: 1 2 3 4 5   (142012 гласа)

4.   Благодаря за съветите, за щастие проблемът е решен, защото той реши доброволно да прекрати престоя си и напусна тази сутрин. Надявам се в бъдеще да нямаме подобни проблеми, защото е наистина доста неприятно.

 

...

преди: 9 години, 10 месеца hash: de73568da0

гласове: 1 2 3 4 5   (1 гласа)

5.   Не забравяйте да се извините на останалите гости за неудобството, даже може да ги компенсирате по някакъв начин, защото на практика те са ощетени - 1 безплатна нощувка, един ден ядене за сметка на заведението или някакъв подарък.

 

...